Поговорим о CRM-системе и как научить сотрудников в ней работать ….
Стандартная проблема: CRM-система выбрана, оплачена, проведена настройка или даже написана своя личная и дорогая не только сердцу, но и бюджету. Но коллектив не хочет в ней работать по тем или иным причинам. Но любая, даже самая классная система без участия людей не имеет смысла. Как преодолеть сопротивление сотрудников при внедрении CRM-системы?
Без четкого обсуждения проблем диалог не сложится. Необходимо сначала выслушать сотрудников, чтобы
получить возможность работать с возражениями.
Основная причина не желания работать в CRM – психологически большинство людей предпочитает
придерживаться хорошо известного, пусть и не идеального решения, чем учиться чему то новому и привыкать к новым элементам работы. Неопределенность и новизна обычно вызывает неосознанную тревогу, которая маскируется агрессивными возражениями или пассивным уклонением — очень много работы и некогда что-то еще вносить в систему и т. д.
А еще вы можете услышать такие моменты: «вот, теперь я только и буду вносить куда-то какие-то данные, а
работать мне когда?? Тут важно донести, что ведение CRM системы — это неотъемлемая часть работы и, что будете штрафовать за то, что не вносятся данные. Да, пугать штрафами не очень хорошо, но иногда только это и работает).
Еще одна причина, почему сотрудники отказываются использовать CRM, — то, что программа воспринимается как закручивание гаек и усиление контроля. Некоторые сотрудники считают, что руководство будет следить за ними с помощью CRM-системы. В этом случае можно пояснить еще раз для чего нужна система и в целом, можно даже показать людям, что именно будет руководитель отслеживать. Так же, можно в очередной раз напомнить своим сотрудникам, что если они приносят деньги, выполняют и перевыполняют планы, то никто не будет заниматься какой-либо тотальной слежкой за ними.
Преодолением сопротивления важно заниматься еще до того, как будет объявлено о внедрении CRM. Если же случилось так, что CRM уже установлена, но сотрудники отказываются в ней работать, не стоит обострять конфликт. Явное нежелание считаться с мнением подчиненных только усилит сопротивление и может привести к потере ценных сотрудников. Поэтому разговаривайте со своими сотрудниками, расскажите о затратах на CRM систему (если купили, то стоимость, если CRM-система самописная, то сколько трудозатрат в нее вложено и сколько людей над ней трудятся), покажите, что сами в ней работаете.
Моя вам рекомендация: идти на уступки нельзя. Как только люди почувствуют слабину в позиции руководства, они только усилят сопротивление. Важно твердо придерживаться курса “CRM — теперь часть работы и этого не избежать”.
Кризисный менеджер. Закончила в 2001 году РГПУ им.Герцена факультет психологии. в 2005 году прошла обучение в Институте дополнительного профессионального образования по направлению финансы, экономика и управление предприятием. В 2012 году прошла обучение в Институте И.Адизеза по направлению: как вывести компанию из кризиса. Живу по принципу: нет бизнеса, который не может принести прибыль – есть сотрудники, которые не умеют или не хотят работать!
